Кейсы и деловые игры на конфликтность

кейсы и игры на конфликтностьВ последнее время очень важны компетенции у сотрудников – способность к компромиссу, умение вести диалог конструктивно.

Это тесно связано со стрессоустойчивостью кандидата на должность. Ритмы в нашей жизни скоростные, человеку нужно много решать задач, своих личных и рабочих. Люди часто могут раздражаться, создавать конфликтные ситуации (в коллективе, клиенты, поставщики, другие окружающие).

Если сотрудник имеет доступ к клиентам, партнерам нашей компании – он обязан быть уравновешенным, уметь вести себя адекватно в конфликтных ситуациях и конечно же обладать способностью к компромиссам.

Как проверить кандидата на эту конфликтность?

Чтобы проверить стрессоустойчивость, уровень агрессивности и тревожности можно использовать не только вопросы на стрессоустойчивость, но и другие методы.

Большие  возможности проанализировать и оценить кандидата дают такие методы, как кейсы и деловые игры.

Кейсы

1. Вы – администратор ресторана. Клиент вам говорит – «Это ужасное блюдо. Заберите немедленно. Принесите съедобную еду». Как поступите в такой ситуации?
2. Представьте, что вы телепат. Перед вами недовольный клиент, который сдерживает себя в разговоре. Что он думает?

3. Продолжите фразу «конфликт – это…». Придумайте несколько вариантов.

Деловые игры

1. Игры на реальную типичную ситуацию, которые постоянно случаются в вашей компании

Пример. Кандидат на вакансию – кладовщик отправил крупному клиенту товар на большую сумму с опозданием на неделю, нужный товар поставлен не в полном объеме и поврежденный. Вы – руководитель отдела продаж, который выслушал все, что о вас думает клиент, приходите к кладовщику ругаться.

2. Игры не рабочих ситуаций, любой жизненный сценарий

Пример. Кандидат на вакансию – продавец в магазине небольшом. К нему приходит возмущенный покупатель, с требованиями вернуть деньги за товар. Он вчера купил у вас морскую капусту и вся его семья отравилась этим продуктом. Клиента играете вы, очень сильно возмущаетесь, повышаете голос, угрожаете, требуете денег прямо сейчас.

По каким показателям оценивать конструктивное поведение в конфликтных ситуациях?

  • вызывает симпатию, доверие
  • терпеливость и настойчивость в меру
  • выслушивает противоположную точку зрения
  • задает корректные вопросы, уточняет, чтобы лучше понять ситуацию
  • не критикует собеседника
  • проявляет гибкость, но помнит о главной задаче разговора
  • использует спокойную интонацию голоса
  • ведет себя уверенно

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *